"O melhor modo de impulsionar o desempenho numa organização é criar um ambiente de trabalho no qual a informação possa fluir livremente". Essa frase extraída do livro
O Jogo Infinito, de
Simon Sinek, é uma pequena amostra da
importância da comunicação dentro das organizações. Ter uma boa estratégia nesta área ajuda a melhorar o engajamento dos colaboradores, a difundir a cultura organizacional, a aumentar a sensação de pertencimento, entre tantos outros benefícios.
Segundo pesquisa da
KPMG, empresas que reservam tempo para investir na experiência de seus funcionários são cerca de quatro vezes mais lucrativas do que as que não o fazem. Com a pandemia do coronavírus e o home office, essa importância aumenta ainda mais. Empresas de todos os portes sentiram na pele a necessidade de ter canais abertos, de realizar ações para aumentar a sensação de pertencimento e de dar apoio aos seus públicos em tempos difíceis.
Nessa perspectiva, a comunicação interna ganhou importância redobrada. Os líderes precisam gerenciar equipes remotas, garantir uma colaboração tranquila com outros departamentos, criar confiança no local de trabalho e proteger os funcionários contra a pandemia.
Os especialistas concordam que o futuro do trabalho está acontecendo agora. E para que a comunicação da empresa acompanhe essa realidade, são necessárias novas abordagens baseadas, sobretudo, na personalização, na individualização, no diálogo aberto e na construção de pontes. Para isso, algumas ferramentas e reflexões são essenciais.
Identificação de públicos-alvo e criação de personas
Quanto maior a empresa, mais complexos os processos de comunicação interna. Fica fácil cair na armadilha da massificação, mantendo a mesma linguagem e os mesmos formatos para todos os públicos. Por isso, é importante realizar a segmentação da sua audiência e pensar em estratégias que saiam do lugar comum.
Uma excelente ferramenta para começar esse processo é a criação de personas. Elas têm sido usadas em estratégias de marketing há muito tempo e, cada vez mais, também por profissionais de comunicação interna e recursos humanos para projetar experiências centradas nos funcionários. Uma estratégia bem-feita melhora os resultados corporativos, como produtividade, engajamento e retenção.
Segmente o seu público
O primeiro passo antes da criação de personas é estabelecer critérios para a segmentação dos públicos internos. Levante todos os dados disponíveis sobre seus funcionários. Inclua estatísticas de diversidade e dados demográficos, além de uma análise de taxas relevantes como ausência, frequência, retenção, etc. Confira abaixo alguns dos pontos que podem ser analisados nesse processo:
- Idade e fases da vida
- Experiência profissional
- Posse de capacitação
- Experiências de vida
- Atitudes
- Localização
- Desafios que eles enfrentam
- Objetivos pessoais de carreira ou progressão
- Desempenho e motivação
- Resistência à mudança
Existem muitos tipos de segmentações possíveis e cabe ao profissional de comunicação interna juntamente com a área de recursos humanos avaliar o que considera mais relevante para cada projeto. Vamos supor que você queira comunicar uma grande mudança estrutural da empresa. Neste caso, é possível segmentar os públicos por níveis de resistência à mudança.
Crie personas que representem cada segmento
Agora, sugerimos que você crie duas ou mais personas para cada segmento que deseja entender melhor. Mas antes, vamos explicar um pouco melhor o que são personas: tratam-se de representações fictícias, mas baseadas na realidade, de uma ou mais pessoas do seu público-alvo. O principal objetivo é se colocar no lugar do outro e gerar empatia. É entender o universo de quem se interessa pelo seu produto ou serviço para chegar o mais perto possível dele ou dela. Depois, coloque as personas no papel criando algumas perguntas que as representem. Confira abaixo o quadro de criação de personas que usamos aqui na Interteia:
