Foi crise ou case? Descubra a importância do social listening durante uma crise de imagem

[Esse texto contém todos os spoilers de “And Just Like That…”]

Há 24 anos, “Sex and the City” ia ao ar pela primeira vez e fazia todo o barulho que uma série dos anos 90 sobre mulheres solteiras poderia fazer. Na TV, no jornal, em revistas e mesas de bar. Em 2022, o cenário é outro: a série volta na HBO, sob o título “And Just Like That…”, com uma amiga defalcando o grupo, novos dilemas e, digamos, bem menos sexo. 

Desta vez, a repercussão não divide canais: ela acontece em tempo real, nas redes sociais. Algumas pessoas gostaram, muitas desgostaram, inúmeros memes foram criados, mas definitivamente o barulho chegou ao seu pico quando, no primeiro episódio, um dos personagens mais amados e odiados das últimas duas décadas teve seu desfecho apresentado aos fãs. Mr. Big, agora — finalmente — marido de Carrie Bradshaw, teve um infarto fulminante enquanto fazia uma aula de spinning da Peloton. 

Isso mesmo, da marca Peloton. Uma marca que existe no mundo "real". No dia seguinte ao episódio, todos da Interteia Comunicação fizemos um minuto de silêncio para a equipe de mídias sociais da empresa de streaming e equipamentos de exercícios físicos. A oração coletiva, porém, não foi para o tamanho do relatório que aquele fatídico episódio geraria no final do mês, mas pela dimensão da crise de imagem, que refletiu na queda de 11% das ações da Peloton na bolsa Nasdaq.

O time da empresa foi rápido: divulgou uma nota explicando que o personagem já tinha em seu histórico um estilo de vida “extravagante” e talvez seu desempenho na Peloton tenha até mesmo retardado seu “evento cardíaco”. Por incrível que pareça há alguma coerência nesse discurso, uma vez que no mesmo episódio Mr. Big acendeu um charuto cubano imenso. Além disso, desenrolaram uma campanha em tempo recorde, estrelada por Chris Noth, o ator que interpreta Big. No vídeo, que pode ser assistido aqui, ele brinda a estar vivo e convida a jovem com quem divide uma taça de vinho para um treino na mesma bicicleta que o cortou da série. 

A campanha foi lançada três dias após o episódio ir ao ar na HBO Max, e foi feita pela agência de marketing do ator Ryan Reynolds, a Maximum Effort. O próprio ator narra no vídeo, de apenas 38 segundos, todos os benefícios do exercício. O comercial viralizou, mas teve sua exibição cancelada pois a empresa entrou em outra polêmica: Chris Noth caiu no #MeToo. Quanta emoção, não é mesmo?

Obviamente a morte do saudoso Mr. Big (R.I.P) e o posterior cancelamento do garoto propaganda relâmpago não foi o único motivo das ações da Peloton terem despencado. Há algum tempo, a empresa vinha enfrentando uma crise relacionada ao boom de crescimento da procura pelo serviço, que ocasionou atrasos de pedidos e outras questões operacionais. Mas com certeza o social listening, também conhecido como monitoramento das menções, da Peloton, da série, e da acusação contra Chris Noth foram mais do que essenciais para sentir a temperatura, mensurar a crise e traçar estratégias. 

Exitosa ou não, a Peloton conseguiu mapear o seu público com agilidade e nada disso seria possível sem uma plataforma de social listening e uma equipe disposta a virar a noite analisando dados e pensando em saídas. Nós já falamos sobre gerenciamento de crise de imagem aqui no site da Interteia Comunicação, mas desta vez, trazemos cinco dicas de plataformas para você ter na manga se um dia o seu Mr. Big chegar. Confira abaixo:

Agorapulse

A proposta da Agorapulse é trazer todas as menções à sua marca em um dashbord bem visual e organizado. O painel traz também mensagens e comentários das seguintes redes: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube e LinkedIn. Além disso, a plataforma oferece agendamendo de posts, relatórios e período teste de 15 dias. 

SproutSocial 

Assim como a Agorapulse, a Sprout também tem um dashbord interessante e com possibilidade de separar comentários de menções e mensagens. O diferencial aqui são os filtros, que permitem a configuração de uma inbox inteligente, para tipo de mensagem, palavra-chave e data para encontrar rapidamente o que você precisa. A parte de relatórios é bem minuciosa, com diversas possibilidades de monitoramento de hashtags, menções e tendências. A Sprout oferece também testes gratuitos, em seus três planos, que vão de 89 a 250 dólares por mês. 

Mention

A Mention também traz o ferramenta organização de interações, análise de tendências etc, porém ela monitora concorrentes. O seu forte é a opção de buscar termos em toda a web: além de redes sociais ela ainda procura em sites, blogs e fóruns. A Mention, diferentemente das demais plataformas, possui uma versão gratuita, além de outros planos que podem passar de 200 dólares. 

Hootsuite Insights

A Hootsuite Insights é bem mais focada em social listening, já que a Hootsuite é uma empresa com outros produtos, que fizeram sua fama. Ela acessa dados em tempo real de mais de 100 milhões de fontes, em mais de 50 idiomas, por mais de 25 redes sociais e outras plataformas. Ela oferece também quadros personalizados com mapas de discussões, para você entender o contexto do que as pessoas estão falando sobre sua marca.