Quem trabalha com comunicação lida diariamente com mini crises, que podem ou não virar crises de imagem capazes de abalar a reputação de uma marca. Os motivos vão desde um simples comentário de um funcionário da empresa no Facebook que ganha repercussão negativa, até problemas mais complexos, como um desastre ambiental.
O que sempre pregamos aqui na Interteia é que todas as crises merecem atenção: o menor dos problemas pode sair de controle, principalmente hoje, com a rapidez da disseminação das informações, e virar uma verdadeira bola de neve.
Abaixo enumeramos quatro dicas de como lidar com a repercussão negativa, e preservar a tão importante reputação da sua marca:
Conheça os seus públicos
Quem já estudou crise em imagem sabe: ela é do tamanho do seu público. Para evitar que uma garoa vire uma tempestade tropical, analise quem será afetado (imprensa, investidores, internautas, funcionários) e descubra o grau de influência de cada um. Entender o comportamento dos seus públicos ajuda a anteceder a gravidade do problema que você tem em mãos.
Produza posicionamentos o mais rápido possível
Com os públicos mapeados, a empresa precisa se posicionar o quanto antes. Para isso, o primeiro passo é organizar um brainstorming entre os tomadores de decisão, que só termina após a determinação das mensagens-chave para cada público. Ou seja: o que eu vou dizer aos diferentes tipos de pessoas que serão afetadas e como.
Prepare o seu porta-voz
A pessoa escolhida para falar com a imprensa precisa estar alinhada com o discurso e preparada emocionalmente para lidar com a pressão. Lembre-se de nunca priorizar um veículo de imprensa e redigir uma nota clara, direta e que leve em consideração os pormenores do ocorrido.
Monitore a repercussão e, principalmente, nunca subestime a força das redes sociais
Hoje, as redes sociais pautam a mídia. Desde “o que o vencedor do BBB postou no Instagram” até como uma empresa está se posicionando na web durante um desastre. Não há nota à imprensa que salve uma marca se o seu social media posta memes da Gretchen durante um desastre.
Lembre-se: tudo pode virar insumo para críticas negativas na imprensa. Por isso, o ideal é que não só os noticiários sejam monitorados antes, durante e depois da crise, mas os comentários de internautas na web e, principalmente, as interações com os perfis da marca.
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